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Martedì
25 febbraio
2014

 

Citizen Satisfaction, siamo seri...

De Carlo: "La rilevazione di Quaeris è scientifica ed affidabile"
Non sono possibili confronti con un questionario libero ed approssimativo come quello on line
  
Gentile direttore,

desidero intervenire per completare e correggere alcune affermazioni fatte nell’articolo “Dubbi sulla Citizen Satisfaction” (riferita all’indagine sulla soddisfazione dei cittadini in merito all’operato dei dipendenti e dell’amministrazione del Comune di Roncade), pubblicato sul vostro sito il 18 febbraio scorso, a tutela dell’immagine della nostra azienda e della professionalità che ha sempre contraddistinto il nostro rapporto con i committenti, nel caso specifico il Comune di Roncade, con la richiesta di darne pubblicazione.
Nella prima parte dell’articolo si afferma l’inutilità di rilevare in due anni contigui (2012-2013) la bravura degli operatori; l’affermazione è che una volta fatta la prima rilevazione, con punteggi peraltro più che lusinghieri, era inutile fare la seconda.

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Ora la “valutazione della performance organizzativa del Comune di Roncade”, è una attività compiuta secondo criteri e metodologie stabilite dal Decreto legislativo 150/2009 e dalle deliberazioni della Commissione per la valutazione, trasparenza e integrità delle amministrazioni pubbliche istituita ai sensi dell’art. 13 del sopraddetto decreto. Tale valutazione è dunque prevista dal decreto Brunetta ed è importante in quanto rappresenta uno dei criteri adottati per la distribuzione della produttività ai dipendenti.
Il fatto di aver compiuto due rilevazioni simili a distanza di un anno l’una dall’altra, trova la sua giustificazione nella necessità di compiere un sondaggio pilota (2012), primo nel suo genere, non esistendo letteratura ed esperienze pregresse, utile per testare ed affinare il modello che sarebbe stato poi utilizzato compiutamente l’anno seguente. Nella rilevazione 2013, in effetti, la scala di misurazione ed alcuni item differiscono rispetto l’anno precedente, ma mantengono, a riprova della bontà della prima rilevazione, alti giudizi positivi degli operatori, valutazioni confermate dalla risposta alla domanda sul gradimento complessivo degli uffici comunali. Dati che danno ulteriore conferma in merito alla robustezza scientifica dell’indagine.

In merito al raffronto dei dati dell’indagine “Citizen Satisfaction 2012” con i dati della “Citizen Satisfaction artigianale” (così come da Lei definita), si precisa che i risultati evidenziati, a parte la differente numerosità di interviste raccolte (111 alla data in cui scrivo 20 febbraio, contro 420) sono soggetti a potente distorsione per due motivi riconosciuti dalla comunità scientifica: in primo luogo manca un qualunque tipo di controllo campionario per il rispetto della distribuzione della popolazione roncadese. In assenza di vincoli potrebbero aver risposto solo donne o solo giovani, o solo i residenti di una frazione, o ancora solo i rappresentanti di alcune categorie, magari quelle più colpite da eventi peculiari. Inoltre in questi casi, molto più che nelle interviste telefoniche o su invito via mail, il campione si auto determina, rispondendo alla domanda solo chi è fortemente motivato a farlo.

In secondo luogo, essendo il sondaggio svolto online, esso risente del fenomeno, evidenziato anche nell’articolo, definito come ‘analfabetismo digitale’ degli utenti o come “digital divide” oggettivo. È fondamentale poi considerare il fatto che la distribuzione della popolazione che naviga in internet è completamente diversa da quella residente, come si evince dai dati nazionali di seguito riportati che dimostrano come buona parte dei cittadini, soprattutto quelli over 65, sia esclusa da un sondaggio artigianale. 

Concludo affrontando il tema della sicurezza.

Il tema della percezione del cittadino sulla sicurezza è complesso e soggetto a forti distorsioni a seconda della presenza di eventi peculiari. Tuttavia per la ricerca in questione, si evidenziano due aspetti.

In primo luogo, dal punto di vista metodologico il dato della rilevazione artigianale non è assolutamente confrontabile con quello ottenuto da QUAERIS. Ciò sia per tutti i motivi di cui sopra, ma principalmente per il fatto che la domanda specifica è posta in modo diverso.
Inoltre roncade.it propone 10 modalità di risposta chiuse, mentre la rilevazione QUAERIS prevedeva risposte spontanee, non sollecitate; l’intervistato cioè non aveva una rosa di opzioni da scegliere, ma poteva dire quello che voleva liberamente. Le voci quindi, opportunamente codificate, alla fine sono diventate quasi il doppio (18).

In secondo luogo, e per concludere, segnalo come il dato registrato nella “Citizen Satisfaction 2012”, per tipo di domanda e periodo di esecuzione, è confrontabile ed in linea con autorevoli ricerche nazionali, secondo le quali la criminalità veniva posta tra i problemi prioritari del paese da una percentuale marginale di intervistati (4%). (Vedasi “VI Rapporto sulla sicurezza in Italia ed in Europa” a cura dell’Osservatorio Europeo sulla Sicurezza - pag. 14).

Cordialità

  

Giorgio De Carlo

  

25 febbraio 2014

Ho già espresso la mia massima considerazione per Quaeris, che conosco bene per frequenti rapporti di lavoro, direttamente al dott. De Carlo, trovando una serena comprensione.
Ripeto in estrema sintesi il ragionamento che ho svolto nei suoi confronti.

1) E' fuori discussione che il nostro sondaggio su Roncade.it è poco più di un gioco e che è usato come strumento per avviare una discussione su un argomento invece importante.
2) In questo modo abbiamo ottenuto una spiegazione seria da parte di un esperto su un prodotto, la "Citizen satisfaction", che il servizio di relazioni con il pubblico del Comune di Roncade non si è mai curato di sviluppare ai fini di una corretta comprensione dell'indagine. Nè, da parte di alcuno, è mai giunta una chiave interpretativa dei risultati, se non, in passato, in forma di elencazione di lodi verso i dipendenti. Sulle cui capacità, del resto, nessuno aveva mai dubitato (per questo abbiamo detto che è un'operazione inutile, Brunetta o non Brunetta).
3) Sulla sicurezza sappiamo bene che una cosa è la statistica e un'altra la percezione. Su quest'ultimo aspetto si sono spesso costruite, negli ultimi vent'anni, campagne elettorali spropositate, in molti casi letteralmente strumentalizzando vittime di crudeli episodi di cronaca nera.
Il perchè nel rapporto 2013 il tema sia sostanzialmente sparito, comunque, può destare cattivi pensieri, ma ne parleremo più avanti.
4) Quanto si chiedeva era di avere tabelle comparabili, in modo da poter accostare quella dell'anno prima a quella dell'anno dopo e vedere cosa migliora e cosa no. Anche cambiare i criteri, a pensar male, può suggerire congetture che magari non hanno alcuna ragione d'essere.

Tutto qua.
Ringrazio Giorgio De Carlo per la chiarezza di linguaggio ed il servizio che ha così fornito ai nostri lettori.

Gianni Favero
  

  

 
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